Es ist keine neue Erkenntnis, dass Unternehmern sehr an ihrer Reputation gelegen ist. Neu ist lediglich, dass sich der Ruf im Internet präzise messen lässt.
Sämtliche Verbraucherstudien weisen darauf hin, dass die meisten Kunden sich vor dem Kauf die Bewertungen von Online-Shops ansehen und ihnen einen hohen Stellenwert beimessen, ob sie bei diesem Unternehmen einkaufen. Immer mehr Kunden ziehen außerdem die Internet-Bewertungen für Käufe vor Ort zurate. Hier ist es Google My Business, das Kunden auf einen Blick die Kundenbewertungen offenbart.
Die Analyse von Kundenbewertungen ist längst zur Routine von Kunden geworden. Unter SEO-Gesichtspunkten sind viele positive Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen aller Art ebenfalls bedeutend. Suchmaschinen wie Google werten positive Bewertungen ähnlich wie Links zur Unternehmenswebsite als Empfehlung und stufen das Unternehmen in ihren Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) höher ein. Der Einfluss von Bewertungen sowie der „Bewertungsnote“ auf die Bekanntheit, die Reputation und die Verkaufszahlen ist enorm. Was können Unternehmen tun, um viele positive Kundenbewertungen zu erhalten?
Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen
Eine weitere Kernfrage von Unternehmen zum Thema Bewertungen ist der richtige Umgang mit negativen Rezensionen. Grundsätzlich hält Google negative Bewertungen für zulässig, solange sie im vorgegebenen Rahmen bleiben, authentisch sind und keine Falschaussagen enthalten. Im Umkehrschluss können Unternehmer negative Google Bewertungen entfernen lassen, wenn diese unangemessen und beleidigend sind, auf unwahren Angaben beruhen und/oder nicht von wirklichen Kunden stammen. Ferner ist Google dem Persönlichkeitsrecht verpflichtet, sodass Bewertungen mit Klarnamen von Mitarbeitern in den Rezensionen ebenfalls unzulässig sind.
Ist die formulierte Kritik hingegen angemessen, empfehlen Experten einen souveränen Umgang mit negativen Bewertungen. Auch wenn es schwerfallen mag, sollten Unternehmer bei ihren Antworten höflich und konstruktiv bleiben und eine Lösung anbieten. Damit signalisieren sie, dass das Unternehmen kritikfähig ist und um ein angenehmes Kundenerlebnis ringt. Ebenso empfiehlt sich eine ehrliche Auseinandersetzung mit der Kritik. In vielen Fällen ist diese berechtigt und bietet Unternehmern einen Anlass, einen möglichen Missstand abzustellen und vorhandene Schwächen in Stärken zu verwandeln.
Dürfen Kunden zu positiven Bewertungen aufgefordert werden?
Ähnlich wie die Suchmaschinenoptimierung in White-Hat- und Black-Hat-SEO unterschieden wird, gibt es beim Kampf um Kundenrezensionen legale und illegale Methoden. So sind Suchmaschinen und Bewertungsportale aus Gründen der Aussagekraft der Bewertungen daran interessiert, dass diese die Kundenzufriedenheit präzise widerspiegeln.
Streng verboten sind deshalb der Kauf von Bewertungen und die Aufforderung an andere, das eigene Unternehmen positiv zu bewerten. Unternehmer, die gegen diese Richtlinien verstoßen, riskieren in wichtigen Anlaufstellen für Bewertungen wie Google My Business, Trustpilot und ProvenExpert gesperrt zu werden. Eine Sperre auch nur in einem der Portale ist für jeden Kunden sichtbar und wirkt sich verheerend auf den Ruf des Unternehmens aus.
Dennoch können auch Unternehmer, die sich an alle Regeln halten, am Ende die Dummen sein, denn dass Unternehmer Kunden und Mitarbeiter oft genug zu positiven Bewertungen auffordern, ist ein offenes Geheimnis. Vor einem solchen Vorgehen empfiehlt es sich, eine Kanzlei mit Schwerpunkt im IT-Recht oder einen gewerblichen Rechtsschutz zu kontaktieren, um die damit verbundenen Risiken zu minimieren.
Die letzten Tipps zum Abschluss
Eine aktive Präsenz in den sozialen Medien, die möglichst informell und zielgruppengerecht sein sollte und Kunden auf Augenhöhe begegnet, erhöht die Chance auf gute Bewertungen ebenso wie Signale der Glaubwürdigkeit, gute Erfahrungen und eine Bindung zum Unternehmen.